Politique de Remboursement

1. Principes généraux

WIVO s'engage à un traitement équitable et rapide des demandes de remboursement. Selon le cas, le remboursement est effectué via :

• MTN Mobile Money (vers le numéro ayant servi au paiement) ;
• Orange Money (vers le numéro ayant servi au paiement) ;
• Crédit WIVO (porte-monnaie virtuel utilisable sur la plateforme, sans frais, instantané) ;
• Espèces, si le paiement initial était en espèces (remis par le livreur lors d'une prochaine commande, sous 7 jours).

2. Cas donnant droit à un remboursement intégral

Vous êtes intégralement remboursé (produits + livraison) dans les situations suivantes :

• Non-livraison : le livreur ne s'est pas présenté dans un délai de 2 heures après l'heure prévue ;
• Produit absent ou erroné : un article commandé est manquant ou différent de celui livré (une photo peut être demandée) ;
• Produit endommagé ou altéré : emballage scellé compromis, boisson cassée ou nourriture anormalement froide à la livraison ;
• Annulation par le marchand : le marchand n'accepte pas ou refuse la commande (remboursement automatique et instantané).

3. Cas donnant droit à un remboursement partiel

Un remboursement partiel peut s'appliquer dans les cas suivants :

• Retard imputable au livreur (au-delà de 30 min après l'ETA) : remboursement des frais de livraison ;
• Adresse incorrecte fournie par le client : remboursement éventuel du produit, mais frais de livraison non remboursés ;
• Supplément (surge) non communiqué avant validation : remboursement du supplément appliqué.

4. Cas non couverts

• Changement d'avis : les produits périssables (nourriture préparée, boissons fraîches) ne sont pas remboursables après remise au livreur, sauf défaut avéré ;
• Produits non périssables : droit de rétractation de 14 jours à compter de la livraison, sous réserve d'un retour dans l'emballage d'origine non utilisé (frais de retour à la charge du client) ;
• Fraude avérée : WIVO se réserve le droit de refuser un remboursement en cas de fraude documentée ; le compte peut être suspendu après tentatives répétées.

5. Procédure de demande

1. Ouvrir un litige : depuis le détail de la commande, cliquez sur « Signaler un problème » et catégorisez la demande.
2. Fournir les preuves : photo du sac/des articles (obligatoire pour un produit endommagé) et description du problème.
3. Instruction : l'équipe Support examine la demande sous 48 heures ouvrées (lundi-samedi, hors jours fériés).
4. Décision : acceptation totale, partielle ou refus motivé, notifié par email et notification in-app.
5. Remboursement : instantané en crédit WIVO, sous 48 h en MoMo/Orange Money, ou sous 7 jours en espèces.

6. Délais de réclamation

• Produits périssables (nourriture, boissons fraîches) : sous 24 heures après la livraison ;
• Produits non périssables : sous 14 jours après la livraison.

7. Recours en cas de désaccord

Si vous n'êtes pas satisfait de la décision, vous pouvez demander un réexamen par un superviseur Support sous 7 jours, recourir à une médiation, puis, à défaut d'accord, saisir les tribunaux camerounais compétents.

8. Contact

Pour toute demande de remboursement ou question, écrivez-nous à contact@wivo-cmr.com ou via notre centre d'aide.