Politique de Remboursement
Dernière mise à jour : 24 juin 2026
Référence légale : loi n°2011/012 du 6 mai 2011 portant protection du consommateur (Cameroun).
1. Principes généraux
WIVO s'engage à un traitement équitable et rapide des demandes de remboursement. Selon le cas, le remboursement est effectué via :
- MTN Mobile Money (vers le numéro ayant servi au paiement) ;
- Orange Money (vers le numéro ayant servi au paiement) ;
- Crédit WIVO (porte-monnaie virtuel utilisable sur la plateforme, sans frais, instantané) ;
- Espèces, si le paiement initial était en espèces (remis par le livreur lors d'une prochaine commande, sous 7 jours).
2. Cas donnant droit à un remboursement intégral
Vous êtes intégralement remboursé (produits + livraison) dans les situations suivantes :
- Non-livraison : le livreur ne s'est pas présenté dans un délai de 2 heures après l'heure prévue ;
- Produit absent ou erroné : un article commandé est manquant ou différent de celui livré (une photo peut être demandée) ;
- Produit endommagé ou altéré : emballage scellé compromis, boisson cassée ou nourriture anormalement froide à la livraison ;
- Annulation par le marchand : le marchand n'accepte pas ou refuse la commande (remboursement automatique et instantané).
3. Cas donnant droit à un remboursement partiel
Un remboursement partiel peut s'appliquer dans les cas suivants :
- Retard imputable au livreur (au-delà de 30 min après l'ETA) : remboursement des frais de livraison ;
- Adresse incorrecte fournie par le client : remboursement éventuel du produit, mais frais de livraison non remboursés ;
- Supplément (surge) non communiqué avant validation : remboursement du supplément appliqué.
4. Cas non couverts
- Changement d'avis : les produits périssables (nourriture préparée, boissons fraîches) ne sont pas remboursables après remise au livreur, sauf défaut avéré ;
- Produits non périssables : droit de rétractation de 14 jours à compter de la livraison, sous réserve d'un retour dans l'emballage d'origine non utilisé (frais de retour à la charge du client) ;
- Fraude avérée : WIVO se réserve le droit de refuser un remboursement en cas de fraude documentée ; le compte peut être suspendu après tentatives répétées.
5. Procédure de demande
- Ouvrir un litige : depuis le détail de la commande, cliquez sur « Signaler un problème » et catégorisez la demande.
- Fournir les preuves : photo du sac/des articles (obligatoire pour un produit endommagé) et description du problème.
- Instruction : l'équipe Support examine la demande sous 48 heures ouvrées (lundi-samedi, hors jours fériés).
- Décision : acceptation totale, partielle ou refus motivé, notifié par email et notification in-app.
- Remboursement : instantané en crédit WIVO, sous 48 h en MoMo/Orange Money, ou sous 7 jours en espèces.
6. Délais de réclamation
- Produits périssables (nourriture, boissons fraîches) : sous 24 heures après la livraison ;
- Produits non périssables : sous 14 jours après la livraison.
7. Recours en cas de désaccord
Si vous n'êtes pas satisfait de la décision, vous pouvez demander un réexamen par un superviseur Support sous 7 jours, recourir à une médiation, puis, à défaut d'accord, saisir les tribunaux camerounais compétents.
8. Contact
Pour toute demande de remboursement ou question, écrivez-nous à contact@wivo-cmr.com ou via notre centre d'aide.